攜程高端定制游體驗不佳 游客給出差評后人身遭威脅手機被“轟炸”觀點
近日，中國澳門游客甘先生向信號新聞反映，其通過攜程平臺購買了延吉-長白山3日雙人高端定制游，因不滿服務給出差評，不曾想遭到密集的騷擾電話轟炸，有時半夜電話還在不停打進來，更有陌生人在電話中威脅“差評趕緊刪了，不然有你好受的”。
定制游過程中拍攝的風景(來源：受訪者)
信網(wǎng)/信號新聞11月30日訊 “花高價買了定制游，行程不理想還被騷擾，甚至遭到了人身威脅。”近日，中國澳門游客甘先生向信號新聞反映，其通過攜程平臺購買了延吉-長白山3日雙人高端定制游，因不滿服務給出差評，不曾想遭到密集的騷擾電話轟炸，有時半夜電話還在不停打進來，更有陌生人在電話中威脅“差評趕緊刪了，不然有你好受的”。
據(jù)甘先生介紹，11月16日至18日，他在攜程平臺下單了延吉-長白山3日雙人高端定制游，支付費用4474元。“這個費用比普通跟團游貴很多，購買這個服務就是為了和女朋友玩得高興一點。”甘先生說，他和攜程定制師李女士提前確認了多個細節(jié)，也將“行程舒緩、銜接順暢”的訴求告知了對方。
行程開始后，“定制”的效果讓甘先生不太滿意。長白山景區(qū)各線路的開放時間并不固定，通常當天早上景區(qū)才會發(fā)布具體情況，但定制師并未預備備用方案，導致行程達不到預期。甘先生與定制師溝通時還被反問“如果每個人都要備用方案，那我不是很忙嗎？”比如，11月18日，長白山景區(qū)閉園后，定制師臨時推薦了“奶頭山”景點，甘先生認為，這一推薦未提前與他進行溝通，且游玩項目與他原本期待的游覽長白山核心景點存在明顯體驗落差。
甘先生發(fā)布的評論(來源：受訪者)
之后，甘先生在攜程平臺給本次出行打了2.0分（最低1.0分），勾選了“行程不太合理、線路普通，定制師不耐煩且敷衍，沒滿足需求，售后服務不好”等評價，還留下了“延吉線的攜程服務是我去那么多地方旅游最差的一個，定制師隔三差五給我打電話影響體驗，安排一團糟”的文字評價。甘先生認為上述評價是如實客觀的，“差評發(fā)出后，定制師也只是在評論后寫了句‘嗯嗯，好的’。”
11月19日評論發(fā)布后，甘先生的手機就開始被陌生來電密集轟炸，“平均每小時10通電話，一直持續(xù)到20日凌晨1點，手機根本無法正常使用”。其中幾通電話接通后，話筒里傳來一名陌生男子的聲音“差評趕緊刪了，不然有你好受的”，或者類似的話語。 不僅有電話騷擾，還有陌生微信號申請?zhí)砑痈氏壬鸀楹糜眩炞C消息也帶有威脅意味：“你惡意詆毀我，我這回就讓你長長記性，人得講良心，不能肆意妄為，胡說八道，你得為你的行為付出代價。”在甘先生提供的來電頁截圖上，信號新聞看到，確實有多個號碼歸屬地為上海的電話高頻呼入記錄。
由于持續(xù)被騷擾，甘先生的工作與生活受到嚴重影響，他不得不將手機設置為勿擾模式。在信號新聞采訪過程中，甘先生特意提前將信號新聞的號碼存入通訊錄，約定好采訪時間后，才敢短暫關(guān)閉勿擾模式：“勿擾必須常開，我只能通過微信聯(lián)系親友、處理工作。”
甘先生說，他也試圖通過攜程解決上述問題，目前已經(jīng)投訴了多次，但平臺未給出有效解決辦法。
針對甘先生的遭遇，信號新聞聯(lián)系了攜程。攜程定制游工作人員表示：“平臺已關(guān)注到該用戶反饋，目前正在對涉事定制師及合作商家進行核查。攜程嚴禁任何形式的騷擾、威脅行為，若查實涉事方存在違規(guī)操作，將依據(jù)平臺規(guī)則對其進行處罰，包括但不限于暫停合作、扣除保證金等。同時，平臺已安排專屬客服跟進該用戶的后續(xù)訴求，將積極協(xié)助用戶維護合法權(quán)益。”對于如何防范此類事件發(fā)生等問題，該工作人員未給出明確答復，僅表示“平臺會持續(xù)優(yōu)化服務監(jiān)管機制”。
經(jīng)過落實，定制師李女士所在公司為黑龍江陌路同途旅行社有限公司。目前，甘先生已向哈爾濱市文化廣電和旅游局投訴，并向?qū)俚毓膊块T報案。
山東誠功律師事務所劉國建律師指出，此類行為違反多項法律規(guī)定：電話轟炸屬于惡意騷擾，違反《中華人民共和國治安管理處罰法》，可處五日以下拘留或五百元以下罰款；發(fā)送威脅言論則涉嫌侵犯公民個人信息安全，若情節(jié)嚴重可能觸犯《中華人民共和國刑法》中的尋釁滋事罪。同時，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者享有對商品和服務進行監(jiān)督、如實評價的權(quán)利，平臺及入駐商家不得以任何形式阻撓、恐嚇消費者，攜程作為平臺方，負有核實入駐商家資質(zhì)、監(jiān)管服務行為的法定責任，若未能及時制止此類侵權(quán)行為，需承擔連帶賠償責任。
旅游行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，定制旅游市場的核心競爭力在于服務質(zhì)量，平臺不應只重營銷輕管理。消費者在遭遇服務縮水后，有權(quán)進行如實評價，平臺有義務保障消費者的評價權(quán)和人身安全，建立健全投訴處理機制和商家監(jiān)管體系。若平臺縱容入駐商家的惡意騷擾行為，不僅會損害消費者權(quán)益，也會破壞行業(yè)信譽。
“現(xiàn)在我只希望平臺能徹底解決騷擾問題，也提醒其他消費者避雷——花錢買定制游，不該是買罪受。”甘先生說，目前相關(guān)部門正在調(diào)查處理中，信號新聞也將持續(xù)關(guān)注事件進展。（谷正原）
甘先生收到的好友申請(來源：受訪者)
甘先生頻繁接到電話騷擾(來源：受訪者)
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