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撰文 / 李躍

出品 / 五星評(píng)車(chē)

近日，黑貓消費(fèi)者投訴平臺(tái)悄然出現(xiàn)了一個(gè)特殊的“集體投訴”條目，301位長(zhǎng)安福特蒙迪歐車(chē)主陸續(xù)加入投訴行列，將矛頭直指車(chē)機(jī)系統(tǒng)卡頓、行車(chē)記錄儀故障、承諾不兌現(xiàn)等服務(wù)問(wèn)題。

短短幾天時(shí)間，長(zhǎng)安福特被推至輿論的風(fēng)口浪尖，這場(chǎng)看似尋常的消費(fèi)者維權(quán)事件，卻如同一面棱鏡，折射出傳統(tǒng)合資車(chē)企在“軟件定義汽車(chē)”時(shí)代下面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

01

“定期OTA升級(jí)”成一紙空文

“在直播中宣傳是智能化座艙系統(tǒng)，并承諾永久更新OTA系統(tǒng)維護(hù)工作，但是在后續(xù)車(chē)友使用中發(fā)現(xiàn)該車(chē)機(jī)地圖使用卡頓，無(wú)車(chē)機(jī)互聯(lián)映射功能，智能語(yǔ)音系統(tǒng)也不完善，也沒(méi)有空調(diào)實(shí)體按鍵，這個(gè)就存在很大的安全隱患?！币晃?022款蒙迪歐車(chē)主在投訴中寫(xiě)道。

這條發(fā)布于11月23日晚間的投訴，很快引發(fā)了連鎖反應(yīng)。截至11月28日，參與集體投訴的車(chē)主數(shù)量迅速攀升至301人。投訴內(nèi)容高度集中：車(chē)機(jī)系統(tǒng)嚴(yán)重卡頓、原廠行車(chē)記錄儀頻繁故障、廠家承諾的軟件升級(jí)服務(wù)未能兌現(xiàn)。

多位車(chē)主反映，車(chē)輛啟動(dòng)后需要等待2-3分鐘才能正常操作導(dǎo)航系統(tǒng)，行駛中突然卡死、黑屏現(xiàn)象頻發(fā)。在智能化日益成為核心賣(mài)點(diǎn)的今天，基礎(chǔ)的車(chē)機(jī)體驗(yàn)缺失直接影響了用車(chē)安全與便利。

此外，標(biāo)配的行車(chē)記錄儀被大量車(chē)主投訴存在畫(huà)質(zhì)不清、頻繁死機(jī)、無(wú)法正常錄制等問(wèn)題。也有車(chē)主對(duì)此提出質(zhì)疑，既然作為原廠配置，為什么連基本功能都無(wú)法保證？

最讓車(chē)主不滿的是，購(gòu)車(chē)時(shí)銷售人員承諾的定期OTA升級(jí)和功能優(yōu)化從未兌現(xiàn)。有車(chē)主投訴稱，長(zhǎng)安福特對(duì)2022款蒙迪歐車(chē)型實(shí)施車(chē)機(jī)系統(tǒng)更新歧視性政策，拒絕提供OTA升級(jí)服務(wù)，涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)與知情權(quán)，且未履行購(gòu)車(chē)時(shí)“智能座艙支持持續(xù)升級(jí)”的宣傳承諾。

值得注意的是，這些投訴車(chē)輛多集中于2022款新蒙迪歐。該車(chē)型作為長(zhǎng)安福特“福特中國(guó)2.0”戰(zhàn)略下的重要產(chǎn)品，上市時(shí)曾以1.1米超廣域高清巨幅屏為賣(mài)點(diǎn)，宣稱搭載更智能的SYNC+系統(tǒng)。如今，這塊曾經(jīng)引以為傲的屏幕，卻成了車(chē)主集體詬病的焦點(diǎn)。

02

“軟件定義汽車(chē)”時(shí)代的能力考問(wèn)

表面上看，這是一起典型的產(chǎn)品質(zhì)量投訴事件。實(shí)際上，它暴露了長(zhǎng)安福特在“軟件定義汽車(chē)”時(shí)代的系統(tǒng)性短板。

在汽車(chē)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，為控制成本，部分品牌車(chē)型選用算力有限的芯片平臺(tái)，卻在營(yíng)銷中過(guò)度強(qiáng)調(diào)大屏的科技感，導(dǎo)致硬件性能無(wú)法支撐復(fù)雜的軟件功能。這種“小馬拉大車(chē)”的配置選擇，為后續(xù)的車(chē)機(jī)卡頓埋下了伏筆。

長(zhǎng)安福特在中國(guó)由三方合資經(jīng)營(yíng)，決策流程相對(duì)緩慢。與新造車(chē)企業(yè)自主進(jìn)行研發(fā)工作、每年能夠多次更新系統(tǒng)相比，福特對(duì)供應(yīng)商的依賴程度更高，這也影響了其軟件更新和問(wèn)題修復(fù)的效率。當(dāng)主機(jī)廠對(duì)核心軟件技術(shù)的掌控力不足時(shí)，系統(tǒng)出現(xiàn)修復(fù)周期長(zhǎng)、效率低下等問(wèn)題也隨之顯現(xiàn)。

對(duì)比鮮明的是，頭部新能源企業(yè)已建立起完整的軟件自研體系。理想汽車(chē)通過(guò)自研的Li OS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了軟硬件深度協(xié)同；蔚來(lái)汽車(chē)憑借FOTA技術(shù)能夠?qū)φ?chē)超過(guò)30個(gè)ECU進(jìn)行遠(yuǎn)程升級(jí)。這種深度整合能力，正是長(zhǎng)安福特所欠缺的。

在汽車(chē)行業(yè)觀察人士看來(lái)，長(zhǎng)安福特遭遇的集體投訴，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而是傳統(tǒng)車(chē)企智能化轉(zhuǎn)型滯后的典型表現(xiàn)。這些具體的技術(shù)問(wèn)題背后，是更深層的信任危機(jī)。當(dāng)車(chē)企將大屏作為營(yíng)銷噱頭，卻無(wú)法提供相應(yīng)的軟件體驗(yàn)時(shí)，消費(fèi)者的耐心正在迅速耗盡。

03

業(yè)績(jī)承壓上半年?duì)I收利潤(rùn)雙降

用戶體驗(yàn)問(wèn)題反映到企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面，便是品牌銷量的直接體現(xiàn)。

據(jù)長(zhǎng)安汽車(chē)發(fā)布的2025半年報(bào)顯示，今年上半年，長(zhǎng)安福特實(shí)現(xiàn)營(yíng)收181.6億元，同比下滑約20%；凈利潤(rùn)方面為7.53億元，同比下滑59%，較上年同期的18.21億元減少了近10億元。

這些數(shù)字背后，是長(zhǎng)安福特在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在競(jìng)爭(zhēng)已白熱化的中級(jí)車(chē)市場(chǎng)，任何負(fù)面口碑的發(fā)酵都可能直接影響銷售表現(xiàn)。

車(chē)機(jī)卡頓等問(wèn)題若不能得到及時(shí)有效解決，將進(jìn)一步加劇長(zhǎng)安福特的市場(chǎng)困境。持續(xù)的產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題，正在不斷侵蝕著這個(gè)老牌合資企業(yè)的市場(chǎng)根基。

中國(guó)汽研政研咨詢中心副總工程師朱云堯曾指出，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)汽車(chē)全生命周期創(chuàng)新，自2022年起汽車(chē)已邁入數(shù)據(jù)定義時(shí)代，算力和數(shù)據(jù)是未來(lái)智能駕駛競(jìng)爭(zhēng)核心。

當(dāng)前汽車(chē)軟件價(jià)值在整車(chē)中占比10%-30%，未來(lái)有望達(dá)60%。這一趨勢(shì)對(duì)長(zhǎng)安福特等傳統(tǒng)車(chē)企提出了更高要求，也凸顯了其在軟件能力建設(shè)上的投入不足。財(cái)務(wù)壓力與轉(zhuǎn)型投入之間的矛盾，正成為制約長(zhǎng)安福特發(fā)展的關(guān)鍵因素。

04

多重壓力下轉(zhuǎn)型之路愈發(fā)緊迫

面對(duì)業(yè)績(jī)下滑與用戶投訴的雙重壓力，長(zhǎng)安福特的轉(zhuǎn)型之路顯得愈發(fā)緊迫。這些問(wèn)題不僅反映在財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)上，更指向了企業(yè)深層次的戰(zhàn)略抉擇。

在智能化轉(zhuǎn)型的浪潮中，多家傳統(tǒng)合資車(chē)企面臨長(zhǎng)安福特類似挑戰(zhàn)。大眾汽車(chē)旗下軟件公司CARIAD發(fā)展不及預(yù)期，奧迪、保時(shí)捷等多款電動(dòng)車(chē)型也不得不推遲發(fā)布；豐田汽車(chē)近期承認(rèn)在車(chē)機(jī)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)上落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，緊急調(diào)整研發(fā)策略。

與此同時(shí)，隨著工信部近期發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展智能網(wǎng)聯(lián)汽車(chē)準(zhǔn)入和上路通行試點(diǎn)工作的通知》，明確要求車(chē)企具備全面的軟件升級(jí)管理能力，監(jiān)管門(mén)檻的提高讓傳統(tǒng)車(chē)企的轉(zhuǎn)型壓力進(jìn)一步加大。

對(duì)此，業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，面對(duì)這場(chǎng)危機(jī)，長(zhǎng)安福特需要的不是技術(shù)層面的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是戰(zhàn)略層面的深刻變革。

短期內(nèi)，必須建立透明的溝通機(jī)制和高效的解決方案。除了技術(shù)修復(fù)，還應(yīng)考慮對(duì)受影響車(chē)主給予實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償，以重建信任體系。

長(zhǎng)期來(lái)看，需要重新評(píng)估軟件研發(fā)的戰(zhàn)略地位，通過(guò)大規(guī)模引進(jìn)人才自建團(tuán)隊(duì)，戰(zhàn)略投資與科技公司深度綁定，掌握核心軟件技術(shù)，并必須推動(dòng)全組織向"用戶驅(qū)動(dòng)"轉(zhuǎn)型。

這涉及到研發(fā)體系、供應(yīng)鏈管理、服務(wù)流程的全方位重構(gòu)，需要在企業(yè)文化和組織架構(gòu)上做出根本性改變。