消費者投訴在“去哪兒”購買機票后在機場被告知“無票”, 質疑虛假出票并索賠觀點
“我在‘去哪兒’上給父母買的機票,但是兩位老人到機場值機時卻被告知查無此票。我父母不但多花了一倍多的價錢買了稍后的航班機票,而且到達時已經是后半夜了!我們沒有收到任何告知已經退票的信息,也沒有退票款返還,‘去哪兒’的客服卻告知我經過調查平臺沒責任,那我們就只能吃啞巴虧?”
“我在‘去哪兒’上給父母買的機票,但是兩位老人到機場值機時卻被告知查無此票。我父母不但多花了一倍多的價錢買了稍后的航班機票,而且到達時已經是后半夜了!我們沒有收到任何告知已經退票的信息,也沒有退票款返還,‘去哪兒’的客服卻告知我經過調查平臺沒責任,那我們就只能吃啞巴虧?”
12月3日,網友“仙女和小寶”以“去哪兒虛假售票,拒絕賠付”為題在網絡平臺上發帖,講述了自己在“去哪兒旅行”App(下簡稱“去哪兒”)購買機票后卻在機場被告知“無票”的遭遇。
12月3日下午,指尖新聞記者就該網友的遭遇向“去哪兒”求證核實時,被客服告知在當天17時40分前會有專人與記者聯系回復,但直至發稿前,仍未收到“去哪兒”的回復。

投訴網友在“小紅書”發布的網帖截圖
網友“仙女和小寶”在網帖中講述:“2025年11月27日,本人在去哪兒旅行App上購買兩張12月1日山東航空-北京首都T3到烏魯木齊的SC2330的機票,實際支付1179。支付完成后不久,App顯示出票完成,并收到出票短信?!?/p>
“12月1日乘機人在機場值機柜臺辦理手續時,被告知未在航空公司購票,我們當即與去哪兒網平臺聯系,被告知他們需要核實責任方是航司、去哪兒平臺、還是我們個人原因。給出的解決方式是讓我們自行購買臨近航班經濟艙,后期確認責任方后將差價補齊。12月2日早上,我們與山東航空核實,11月27日訂的機票,在訂購兩小時內已經退票。本人11月27-12月1日之間,未收到任何關于退票通知信息,同時機票退款未返還至本人賬戶。12月2日晚去哪兒網投訴部給出答復:退票責任方不清楚(去哪兒平臺無責任),因未出票導致的差價平臺無法賠付。截至12月3日本人未收到購買機票款項退款及差價賠付?!?/p>

消費者購票后顯示的出票信息(投訴人供圖)
12月3日下午,指尖新聞記者與網名為“仙女和小寶”的王女士取得聯系,她向記者又講述了一些在網帖中沒有介紹的細節。
王女士稱,她購買機票是給她父母使用的,11月27日21時左右,她在“去哪兒”付款購買機票后,發現付款金額比她之前看到的金額高出幾十塊錢,是平臺默認讓她購買了2份“退票無憂”套餐。因為她了解到航司有政策,購票2個小時內可以免費退票,所以她隨即選擇退票,想重新購買不包含“退票無憂”的機票。但令她沒想到的是,她選擇退票后,被告知“退款申請因航司審核未通過被拒絕”。

消費者退款申請被航司拒絕(投訴人供圖)

“去哪兒”告知退款申請已取消的短信(當事人供圖)
于是,王女士第一時間聯系了“去哪兒”的客服,經過溝通,由客服幫她退掉了2份“退票無憂”套餐,王女士也很快收到了76元退款。不論是與客服的溝通,還是最終退還的金額,都沒有涉及到退機票款,王女士也沒有收到機票退款,也沒有被告知機票已經被退。


王女士稱,此后一直到她父母12月1日到機場值機前,她都沒有接到她購買的機票已經被退票的通知,甚至在12月1日當天11時03分,她母親還接到“去哪兒”的客服電話,詢問是否正常出行不退票,她母親也回復正常出行。
王女士說,她母親并沒有對通話錄音,但是相信“去哪兒”肯定有客服的通話錄音。這個回訪電話也可以證明,“去哪兒”在12月1日時,也不清楚她的機票已經被退票。

“去哪兒”詢問是否正常出行的通話記錄(投訴人供圖)
王女士稱,后來經過航司查詢,她購買的機票在購票當天的2個小時內就被退票了,但是她此后跟“去哪兒”多次交涉,對方卻始終沒有告知是誰操作了退票,只是告訴她,對于此事,“去哪兒”平臺沒有責任,因此不能支付重新購買機票產生的差價。

“去哪兒”給消費者的最終答復(投訴人供圖)
對此結果,王女士表示無法接受。她認為導致她父母花高價重新購買機票,并且第二天凌晨3時才到烏魯木齊的責任并不是消費者造成的,而是“去哪兒”平臺沒有盡到告知義務導致的。她表示:“如果去哪兒第一時間告訴我機票已經退了,或者在航司退票后發信息通知我一聲,我完全可以重新購買機票,怎么可能讓兩位老人在機場耽擱那么久?”
王女士稱,她認為“去哪兒”涉嫌虛假售票且有欺詐行為。她已經準備聘請律師起訴“去哪兒”,不但要賠付她后續航班產生的差價,而且還要對此前購票款“退一賠三”。
為了核實王女士的投訴是否屬實,以及是哪個單位或者個人操作了退票行為?“去哪兒”是否存在未盡到告知義務等問題,12月3日下午,指尖新聞記者與“去哪兒”客服熱線取得了聯系,工作人員詳細記錄了記者的訴求后,明確表示會有專人在當天17時40分之前與記者聯系,向記者進行反饋。但截至發稿前,指尖新聞記者始終未接到“去哪兒”的反饋電話。
對于此事,指尖新聞將繼續予以關注。
指尖新聞高級記者 劉強
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